Занятие 3. Люди в процессе перемен: ADKAR, озабоченности и уважительное отношение к сопротивлению

ADKAR: перемены происходят с каждым человеком

• Модель Prosci ADKAR описывает пять вещей, которые нужны человеку по порядку: осознание, зачем нужны перемены (Awareness), желание участвовать (Desire), знание как (Knowledge), умение делать на практике (Ability) и закрепление, чтобы держалось (Reinforcement). Школа меняется лишь настолько, насколько меняются её учителя.
• Этапы идут по порядку. Найдите ПЕРВЫЙ этап, на котором человек застрял, и помогайте там. Обучение (Knowledge) тому, кто ещё не видит смысла (Awareness) или не хочет участвовать (Desire), потраченное впустую время. Желание нельзя приказать; оно растёт из доверия, правдоподобной пользы для учеников и для учителя и хорошего прошлого опыта.
• На языке школы: Awareness это обоснование перемен (занятие 1). Knowledge обучение. Ability время на практику, коучинг и простые инструменты (занятие 4). Reinforcement сопровождение, признание и отказ от старой рутины, чтобы никто не мог вернуться. Проверяйте нескольких людей, а не только средний показатель группы.

Стадии озабоченности: расслышать настоящий вопрос

• Модель внедрения, основанная на озабоченностях (Джин Холл и Ширли Хорд), утверждает, что озабоченности людей по поводу новшества меняются по схеме. Стадия 0 осведомлённость: мало тревоги. 1 информационная: «расскажите подробнее». 2 личная: «что это значит для меня, справлюсь ли?» 3 управленческая: время, материалы, организация.
• Далее 4 последствия: «как это влияет на моих учеников?» 5 сотрудничество: «как нам работать над этим вместе?» 6 переосмысление: «у меня есть идеи, как сделать лучше». Учитель на стадии 2, слыша, что руководитель отвечает на вопрос стадии 4 о результатах учеников, не чувствует себя услышанным.
• Инструмент прост: попросите людей на карточке без имени закончить фразу «Когда я думаю об этом изменении, меня беспокоит...». Рассортируйте карточки по стадиям. Озабоченности это не сопротивление, это информация. Отвечайте на стадию, которую слышите, затем двигайтесь на одну стадию вперёд.

О чём может говорить сопротивление

• Сопротивление обычно рождается из двух сомнений: «Стоит ли это делать?» и «Смогу ли я?» Под ними часто лежат реальные потери: компетентности, времени, статуса, привычек или принадлежности. Добавьте историю: учитель, видевший, как угасли три реформы, усвоил, что ожидание работает.
• Иногда сопротивляющийся прав. Коллега, говорящий «это отнимет у меня 90 минут в неделю на проверку», мог найти реальный изъян замысла. Сначала спросите себя: что в его словах может быть правдой? Различайте три вещи: озабоченность (нужен ответ), возражение (нужно изменение или довод) и отказ (нужен другой разговор).
• Будьте честны в том, что неизменно. Защита детей, ведомственные положения и юридические обязанности не подлежат обсуждению, и делать вид, что подлежат, форма неуважения. Скажите, что нельзя менять, затем откройте каждый реальный выбор в том, как. Никогда не пересказывайте чужие личные слова; слушайте с той же конфиденциальностью, что и на занятии 2.

HEAR: беседа из четырёх шагов

• H = Hear (слушать): дайте человеку закончить, не перебивая и не поправляя; сядьте, не стойте. E = Echo (отразить): повторите содержание и чувство: «Вы тревожитесь, что это заберёт у вас вечера и что к весне про это забудут». Проверьте: «Я правильно понял?»
• A = Ask (спросить): «Что вам нужно увидеть, чтобы почувствовать, что попробовать стоит?» или «Что сделало бы это возможным?» R = Respond (ответить): дайте честный небольшой следующий шаг с датой, например: «В этой четверти я сниму еженедельный отчёт по вашим классам, а через три недели мы вновь посмотрим на вашу нагрузку». Ясно скажите, чего изменить не можете.
• Не навешивайте ярлыки («трудный человек»), не спорьте при других, не торгуйтесь льготами, которые вызовут обиду у остальных, и не говорите «все остальные уже делают». Если человек продолжает отказываться от обязательного, это отдельный личный вопрос, решаемый по школьным правилам и справедливо оформляемый директором; публичное давление его не решает. О трудных разговорах см. курс 14.1 (Лидерство в образовании).

Тепловая карта из пяти лиц

ADKAR лучше всего работает с несколькими реальными людьми. Нарисуйте небольшую сетку: пять-шесть коллег (инициалы или роли на закрытом листе) в строках и пять этапов в столбцах, и отметьте каждую клетку зелёным, жёлтым или красным по тому, что вы реально слышали и видели. Первый жёлтый или красный в строке это застрявший этап человека; столбец, где в основном красное, показывает, где нужна помощь всей группе.

Проверяйте свои отметки вопросом, а не догадкой. «Можете своими словами сказать, зачем мы это делаем?» проверяет Awareness. «Что заставило бы вас захотеть попробовать?» проверяет Desire. Держите лист закрытым и недолговечным и никогда не используйте его для оценки коллеги. Его единственная задача решить, что вы предложите на этой неделе.

Сопротивление, защищающее учеников, и граница, которую вы держите

Часть сопротивления идёт от заботы. Учитель, отказывающийся отправлять оценки слабого ученика в родительский чат, может защищать ребёнка, а учитель, опасающийся, что комментарии к каждой работе утомят старших учеников, может быть прав. Спросите «каких учеников вы защищаете?» прежде чем отвечать. Часто возражение превращается в улучшение замысла, а человек становится вашим лучшим сторонником.

Кое-что нельзя обменивать: защита детей, честное оценивание, ведомственные положения. Когда коллега сопротивляется одному из этого, скажите доброжелательно и ясно: «Эта часть не по желанию, и я помогу сделать её хорошо. Формат открыт, и я хочу ваших идей». Затем, если проблема сохраняется, продолжайте лично и письменно. Не делайте это публичным и не позволяйте одному отказу менять правило для всех.

Попробуйте завтра

• Составьте закрытую сетку ADKAR для пяти коллег, затронутых вашим изменением, и выберите одно действие для жёлтого или красного, которого больше всего.
• Раздайте карточку озабоченностей десяти коллегам, рассортируйте ответы по стадиям и напишите один ответ самой большой группе.
• В следующем трудном разговоре сначала скажите только фразу-отражение и проверьте, скажет ли человек «да, именно так».